Punkt wyjścia
Setki maili dziennie rozdzielane ręcznie
Każdy hotel w sieci ma własną skrzynkę recepcyjną, a nad nimi działa skrzynka ogólna. Do tego dochodzą rezerwacje z zewnętrznych portali. Codziennie spływały tam setki wiadomości: rezerwacje, zmiany terminów, zapytania grupowe, faktury i spam. Wszystkie trafiały na recepcje bez żadnego ładu. Ktoś musiał każdą przeczytać, ocenić, czego dotyczy, i ręcznie przekazać do właściwego hotelu albo działu. Zanim mail dotarł do osoby, która miała się nim zająć, przechodził przez czyjeś ręce, a przy takiej liczbie wiadomości ta praca nie miała końca.
Co zrobiliśmy
Reguły od hotelarzy, AI do przypadków niepewnych
Sorter ocenia każdy mail na dwa sposoby. Większość poczty rozpoznają reguły, a warstwa AI zajmuje się tylko tym, czego reguły nie są pewne.
- 1
Jedno wejście dla wszystkich skrzynek
Sorter odbiera pocztę ze skrzynki ogólnej, ze skrzynek recepcyjnych poszczególnych hoteli i rezerwacje z zewnętrznych portali. Działa na Symfony i pobiera wiadomości przez IMAP. Każdy mail przechodzi tę samą ścieżkę oceny, niezależnie od tego, którą drogą przyszedł, więc cała poczta sieci jest sortowana według jednych zasad.
- 2
Silnik reguł uczony razem z hotelarzami
Reguły ustalaliśmy wspólnie z pracownikami hoteli, którzy najlepiej znają swoją pocztę. Silnik sprawdza nadawcę, domenę, temat i treść maila. Na tej podstawie odróżnia rezerwacje, zmiany terminów, zapytania grupowe, faktury i spam, a potem kieruje wiadomość do właściwego hotelu i działu.
- 3
Warstwa AI dla wiadomości niepewnych
Nie każdy mail da się jednoznacznie ocenić regułami. Wiadomości, co do których reguły nie są pewne, trafiają do warstwy AI opartej na OpenAI. Model rozstrzyga, czy to rezerwacja, a sorter na tej podstawie decyduje, dokąd wysłać wiadomość. AI ocenia więc tylko wąski wycinek poczty.
- 4
Człowiek tylko przy decyzjach
To, czego nie rozstrzygną ani reguły, ani AI, trafia do człowieka. Recepcja nie przegląda już całej skrzynki, dostaje tylko wiadomości, które naprawdę wymagają decyzji. Pozostałe 95% poczty sorter rozdziela automatycznie między hotele i działy, więc recepcja może zająć się sprawami, które faktycznie należą do niej.
Efekt
Recepcja widzi tylko maile, które wymagają decyzji
Sorter rozdziela automatycznie 95% poczty sieci, bez udziału recepcji. Rezerwacje, zmiany terminów, zapytania grupowe i faktury trafiają do właściwego hotelu i działu. Reguły powstały na podstawie wiedzy hotelarzy, więc sorter dzieli pocztę tak, jak robili to oni. Warstwa AI pomaga tylko tam, gdzie reguły nie są pewne, a do ludzi trafia wyłącznie to, co wymaga ich oceny. Spam nie zajmuje już nikomu czasu.
- 95% maili rozdzielanych automatycznie
- Reguły oparte na wiedzy hotelarzy
- AI tylko dla wiadomości niepewnych