Punkt wyjścia
Każdy zwrot przeklikiwany ręcznie, sprawa po sprawie
Zwroty obsługiwano ręcznie. Klient zgłaszał je w salonie albo przez biuro obsługi, a pracownik przeklikiwał każdą sprawę osobno. Marka prowadzi kilka niezależnych sklepów, więc zamówienia jednego klienta mogły leżeć w kilku miejscach naraz. Nie było jednego widoku, w którym widać wszystkie zamówienia klienta i to, co wolno mu jeszcze zwrócić. Pracownik musiał to ustalić sam, zanim w ogóle mógł przyjąć zwrot. Obsługa jednej sprawy trwała przez to od 3 do 4 dni, a klient przez cały ten czas czekał na odpowiedź, czy zwrot w ogóle zostanie przyjęty.
Co zrobiliśmy
Jeden panel nad wszystkimi sklepami marki
Zbudowaliśmy panel zwrotów na Symfony i Angularze. Łączy sklepy, ERP i kurierów, więc sam zbiera dane potrzebne do decyzji o zwrocie.
- 1
Zamówienia ze wszystkich sklepów po e-mailu lub telefonie
Wystarczy adres e-mail albo numer telefonu, żeby panel pobrał zamówienia klienta ze wszystkich sklepów Magento 2 naraz. Nie trzeba już sprawdzać każdego sklepu osobno ani zestawiać zamówień ręcznie. Klient i obsługa widzą w jednym miejscu wszystko, co klient kupił w sklepach marki, niezależnie od tego, w którym z nich złożył zamówienie.
- 2
Połączenie z Comarch XL
Panel jest połączony z Comarch XL, systemem ERP marki, w którym firma prowadzi swoje dane. Przy ocenie zwrotu korzysta więc z tych samych informacji co reszta firmy, obok zamówień pobranych ze sklepów. Obsługa nie musi przełączać się między ERP a panelem, żeby zebrać dane o sprawie.
- 3
Prawdziwy status paczki od kurierów
Panel jest zintegrowany z kurierami InPost i DPD. Zna rzeczywisty status przesyłki, więc nie trzeba go sprawdzać na stronach przewoźników ani pytać o niego klienta. Ta informacja trafia od razu do oceny, czy zwrot można przyjąć, razem z danymi o zamówieniu ze sklepu.
- 4
Automatyczne sprawdzenie, czy zwrot jest możliwy
Mając zamówienia, dane z ERP i status paczki, panel sam sprawdza, czy dany produkt można jeszcze zwrócić. Klient widzi od razu, co może oddać, we wszystkich sklepach marki. Pracownik nie musi już ustalać tego ręcznie dla każdej sprawy. Decyzja opiera się na danych ze sklepów, z Comarch XL i od kurierów.
Efekt
Zwrot w kilka godzin zamiast kilku dni
Zwrot, który wcześniej trwał od 3 do 4 dni, obsługuje się teraz w 2 do 3 godzin, mniej więcej 30 razy szybciej. Klient sam widzi, co może oddać, niezależnie od tego, w którym sklepie marki zrobił zakupy. Panel zbiera zamówienia ze wszystkich sklepów Magento 2, zna status paczki od InPost i DPD i sam ocenia, czy zwrot jest możliwy, więc pracownik nie przeklikuje już każdej sprawy osobno.
- Zamówienia ze wszystkich sklepów w jednym widoku
- Status paczki pobierany od InPost i DPD
- Automatyczna weryfikacja prawa do zwrotu
